Współcześnie na rynku e-commerce da się zaobserwować różne modele funkcjonowania logistyki w tym biznesie: przykład Amazona, własne magazyny sklepów internetowych, korzystanie z magazynów operatora logistycznego. Jakie czynniki decydują, że ten a nie inny model w danych warunkach będzie najskuteczniejszy?

Rozpoczynając sprzedaż internetową, właściciele e-sklepów stają przed wyborem określonego modelu obsługi logistycznej, zapewniającego sprawną i skuteczną dostawę w oparciu o jasno określoną rolę i odpowiedzialność operatora logistycznego. W zależności od liczby etapów, które pokonuje przesyłka w drodze do odbiorcy oraz zakresu outsourcingu, rola ROHLIG SUUS Logistics jako operatora logistycznego wymaga odmiennego zaangażowania w każdej fazie łańcucha dostaw.

Jednym z bardziej popularnych modeli obsługi logistycznej jest dropshipping, w którym operator po odbiorze przesyłki z magazynu producenta/importera dostarcza ją bezpośrednio do finalnego odbiorcy. Eliminuje on z łańcucha logistycznego magazyn e-sklepu, gwarantując osiągnięcie najniższych kosztów oraz najmniejszej liczby uszkodzeń przesyłek. Firmy decydujące się na współpracę w oparciu o wskazany schemat powinny pamiętać, że wybór tego modelu obsługi logistycznej jako najkorzystniejszego, stanowi w tym przypadku wspólną decyzję producenta/dystrybutora i sklepu internetowego oraz wymaga trójstronnych uzgodnień z udziałem operatora logistycznego. Szczególnie w zakresie przepływu informacji, wskazania momentu przekazania własności, czy obsługi zwrotów lub pobrań. Scenariusz ten wymaga zatem bardzo dobrej komunikacji i wzajemnego zaufania na początku współpracy, szczególnie w zakresie ustalenia granic odpowiedzialności za towar oraz pod kątem integracji systemów.

Z naszych obserwacji wynika, że nawet niewielkie sklepy internetowe dostrzegły potencjał outsourcingu obsługi logistycznej, ponieważ mogą skupić się na swojej docelowej działalności, bez konieczności inwestowania w rozwiązania, które operator logistyczny zapewnia w dużo korzystniejszym wymiarze.

Jakie są największe wyzwania organizacyjne dla operatora logistycznego obsługującego klientów z branży e-commerce, niejako „obok” pozostałych branż, dla których operator pracuje?

Dużym wyzwaniem organizacyjnym dla operatora logistycznego w branży e-commerce jest zapewnienie optymalnej metody składowania dużej ilości i rodzaju towarów (SKU). Efektywne magazynowanie zapewniają wózki systemowe (narrow aisle), skonfigurowane z oprogramowaniem WMS, co umożliwia ich szybszy picking, również ten drobny z wyższych poziomów regałów. Obecnie ROHLIG SUUS Logistics wdraża to rozwiązanie w swoich magazynach, podnosząc efektywność kompletacji oraz zapewniając zwiększoną optymalizację wykorzystania miejsca przy dużej ilości SKU.

Kolejne wyzwanie wiąże się z samą realizacją zamówienia. Jest tzw. ostatnia mila, czyli komfort klienta B2C przy odbiorze przesyłki. Ma ona wpływ zarówno na jakość całego procesu doręczenia jak i na wizerunek e-sklepu. E-konsumenci coraz częściej kupują w sieci nie tylko drobne towary ale również produkty o większych gabarytach takie jak wyposażenie siłowni, sprzęt RTV/AGD czy meble ogrodowe. Oczekują zatem od sklepów internetowych podobnego serwisu usług, jak w przypadku przesyłek o niewielkich rozmiarach. Ostatnia mila stanowi wyzwanie dla operatorów logistycznych, choćby z uwagi na dostawę niewymiarowych produktów, która wiąże się ze szczegółowym zaplanowaniem każdego jej etapu i obejmuje bardziej złożony proces.

Warto również pamiętać o wysokiej jakości całego procesu realizacji zamówienia, do którego klienci sklepów internetowych przywiązują szczególną uwagę. Oprócz ceny produktu, czasu i kosztu dostawy, nadzwyczaj ważna jest dla nich estetyka samej przesyłki, zadeklarowany termin jej doręczenia, kompletność paczki czy zachowanie kierowcy. Chcąc budować lojalność klientów oraz kreować swój wizerunek, sklepy internetowe dbają o pozytywne doświadczenia e-konsumentów na każdym etapie realizacji zamówienia - od momentu zakupu towaru, po jego odbiór, wykorzystując tzw. ,,customer experience’’. Rolą firmy logistycznej jest więc nie tylko dostawa zapewniająca maksymalną elastyczność w doborze optymalnego miejsca i czasu doręczenia ale również wysoka dbałość o szereg pozostałych czynników, które wpływają na korzystny odbiór sklepu internetowego przez klientów.

Ponadto e-konsumenci oczekują coraz częściej od sklepów internetowych serwisów dodatkowych, takich jak wniesienie zakupionego towaru, jego rozpakowanie czy dostawa w godzinach niestandardowych. W odpowiedzi na wciąż rosnące potrzeby e-klientów wprowadziliśmy do swojej oferty usługi takie jak ,,white gloves’’ - pakowanie przesyłek ze szczególną starannością czy awizacja, dzięki której klient otrzymuje mailowo i telefonicznie powiadomienie o nadchodzącej przesyłce, tuż po jej załadowaniu na samochód dostawczy. Wysyłamy także do odbiorców smsowe komunikaty dotyczące dostawy. Pierwszą wiadomość klient otrzymuje w momencie przygotowania towaru do wysyłki, a kolejną przed jego planowanym doręczeniem. Zawiera ona informacje dotyczące wagi przesyłki oraz powiadomienie o zamówionej (lub nie) usłudze wniesienia zakupionego towaru. Niewątpliwą zaletą oferowanego serwisu jest czytelna komunikacja między kierowcą a finalnym klientem, w zakresie usługi wniesienia, bowiem komfort dostawy w problemie ostatniej mili jest kwestią rzetelnej informacji, przekazanej odbiorcy w odpowiednim czasie.

Czy taka obsługa wymaga jakichś specjalnych funkcjonalności w zakresie systemów IT?

Nowoczesne systemy informatyczne wspierają rozwój e-commerce, znacznie optymalizując czas realizacji zamówień i wpływając na wzrost satysfakcji e-klientów, którzy stają się coraz bardziej wymagający pod kątem jakości obsługi całego procesu doręczania przesyłki. Z tego względu integracja z systemami informatycznymi klientów (zleceniodawców) stanowi jeden z kluczowych obszarów w działalności operatora logistycznego. W ROHLIG SUUS Logistics zapewniamy nowoczesne i elastyczne rozwiązania, w oparciu o własne systemy oraz integracyjną szynę danych. Obejmują one wymianę informacji poprzez aplikację internetową, webservice czy wymianę plików.

Obecnie wdrażamy w firmie system RSL Shipping, który umożliwia integrację naszego systemu JDA WMS z oprogramowaniem firm kurierskich (i nie tylko), co zapewnia szybszą i bardziej sprawną obsługę zleceń e-commerce.

Wypowiedź: Anna Galas, Dyrektor ds. rozwoju logistyki kontraktowej w ROHLIG SUUS Logistics